Généralement, la livraison est perçue comme une contrainte par les sites e-commerce. Pourtant, celle-ci peut facilement devenir un levier de conversion pour votre boutique en ligne.
En effet, les clients ont besoin d’être informés. Ils apprécient d’autant plus avoir des informations sur la livraison plus tôt lorsqu’ils réalisent leurs achats. Montrez leur que vous êtes de vrais professionnels en les informant clairement.
📦 Qu’est-ce qu’une politique de livraison ?
Une politique de livraison concerne le fonctionnement de la livraison. Elle comprend les différents modes de livraison, les délais, les frais de port, les retours, les transporteurs, le suivi du colis, les lieux de livraison… Il s’agit de tous les points qui interviennent dans l’expédition de la commande.
Une livraison réussie, c’est aussi une communication claire. Les consommateurs qui n’ont pas encore validé leur panier seront tout de suite rassurés par des informations sur la livraison. Cela aide aussi à éviter les litiges potentiels avec les clients, ceux-ci ont accès à des informations transparentes et concises afin d’être rassurés en cas de problème. De plus, cela permet de gagner du temps, certains clients auront directement les réponses à leurs questions grâce à cette politique de livraison.
💬 Comment informer vos clients de votre politique de livraison sur votre site internet ?
Afin d’informer vos clients de votre politique de livraison, il vous suffit de créer une page dédiée à votre politique de livraison. Intitulez-la de manière simple, le, client doit directement comprendre qu’il s’agit d’informations concernant la livraison. Cette page doit être facilement accessible sur votre site, il est nécessaire qu’elle soit visible sur votre page d’accueil, dans votre menu, au moment du panier, dans le compte client, etc.
Il est très recommandé d’avoir une page FAQ (Foire Aux Questions) qui permettra d’apporter des réponses à diverses questions très simples que peuvent se poser les consommateurs, par exemple : “Comment effectuer un retour ?”. Vous ajouterez des liens sur cette page amenant directement sur la page comportant votre politique de livraison.
Le client doit avoir accès facilement au suivi de sa commande, n’hésitez pas à lui envoyer des notifications concernant sa livraison. Cela le rassurera et il aura confiance en vous.
ℹ️ Comment informer mes clients de l’expédition de leurs commandes ?
Lorsque vous créez votre page dédiée à la politique de livraison, les informations les plus importantes doivent être hiérarchisées. Par exemple, indiquez en premier lieu les modes de livraison, le nom du/des transporteur(s) proposé(s), le prix, les zones livrées, le suivi des commandes ou encore le délai.
Il est nécessaire que votre client puisse suivre son colis directement en ligne sur votre site internet. Grâce à cela, il pourra accéder au suivi de son colis en temps réel et ne devra pas se rendre sur le site du transporteur.
N’oubliez pas d’ajouter les informations de livraison tout au long du processus d’achat du consommateur. Celui-ci doit pouvoir avoir l’information sous les yeux pendant la commande et lorsqu’il choisit son mode de livraison. Indiquez précisément les transporteurs, les délais et les prix.
N’oubliez pas d’indiquer les informations liées à sa livraison également lorsqu’il a passé commande : par mail et/ou par sms.
🚚 Comment communiquer sur notre politique de retour ?
Selon la loi de consommation, un délai de rétractation de 14 jours et autorisé dès la réception du produit, sans justificatif nécessaire.
En 2019, le nombre de boutiques en ligne étant en constante évolution, les consommateurs ont de plus en plus d’exigences. Ainsi, il est indispensable de mettre en place un service clientèle en or. La politique de retour est une simple déclaration indiquant les modalités de retour des produits achetés par le client, et les conditions dans lesquelles un remboursement ou échange est émis.
Un bon service clientèle concerne également la politique de retour et de remboursement. Lors de l’achat, plus de 64% des acheteurs en ligne consultent la politique de retour avant de valider son panier.
La politique de retour ne concerne pas toutes les entreprises, mais celle-ci est indispensable dans les secteurs d’activité tels que la mode, la technologie, l’ameublement, etc car les clients n’ont pas la possibilité de voir le produit physiquement avant de procéder à son achat. C’est pourquoi, une politique retour est indispensable.
Ne voyez pas la politique retour comme une contrainte, au contraire, celle-ci est une véritable stratégie marketing. Elle peut vous rapporter beaucoup et vous différencier de la concurrence. Les retours ne nuisent donc pas nécessairement aux revenus de votre site e-commerce, grâce à cela, vous pourrez :
- Fidéliser des clients
- Convertir des clients après un retour
- Augmenter le nombre de ventes
Offrir la possibilité de retour c’est recevoir la confiance du client, qui donnera plus facilement une chance à votre marque. Il existe de nombreuses études prouvant l’important impact positif qu’a pu avoir une politique retour : achats répétés, fidélisation.
Afin de vous démarquer de la concurrence et de vous aligner sur les gros de l’e-commerce, offrez des délais de retour et de remboursement concurrentiels. Vous serez d’autant plus compétitif si vos politiques de retour et de remboursement correspondent ou soient mieux que les leaders.
Rédigez une politique de retour claire et simple
Les consommateurs veulent pouvoir effectuer un retour de leur colis sans avoir à passer par le service client.
Une politique de retour claire, simple et concise garantie la confiance des consommateurs. Ceux-ci se sentent en sécurité s’ils la comprennent facilement.
Il est fortement conseillé de réaliser une page dédiée uniquement au retour des produits. Cette page indiquera aux clients comment procéder au retour de son/ses produit(s) et d’obtenir un remboursement ou un échange.
Vous pouvez décrire votre procédure de retour étape par étape :
- Combien de temps ai-je à disposition avant de retourner un produit ?
- Comment vais-je recevoir mon remboursement ? Sous quel délai ?
- Qui règle les frais de retour ? Vais-je recevoir une étiquette de retour prépayée ?
- De quels éléments avez-vous besoin afin que je puisse vous retourner mon produit ?
- Dans quel état le produit doit-il être afin d’être accepté au retour ?
Just ship it !
