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Publié par   Il y a 2 moiss • 20 minutes de lecture

Comment gérer les retours de colis endommagés ?

Retours Colis Endommagés

Les retours sont une réalité pour les expéditions de marchandises. Découvrez pourquoi les produits sont endommagés et pourquoi les détaillants doivent éviter le retour des marchandises endommagées.

Tout détaillant du e-commerce sera fier d’avoir une gamme de produits de haute qualité, un support client incroyable et une satisfaction haut de gamme, qui garantissent une expérience client exceptionnelle. Malheureusement, il y a une chose qui peut rapidement nous démoraliser. Les retours sont une triste réalité de toute entreprise de vente au détail et, s’ils ne sont pas traités de manière appropriée, peuvent faire baisser considérablement vos bénéfices. Cela peut être particulièrement frustrant si vous devez faire face au retour de marchandises endommagées.

Par rapport aux magasins, les entreprises en ligne doivent faire face à beaucoup plus de retours. Au moins 30% de toutes les commandes en ligne sont retournées. Bien que bon nombre de ces problèmes soient dus au fait qu’un client change d’avis ou trouve que le produit ne convient pas, un bon pourcentage des retours en ligne est souvent dû à des produits défectueux. La première étape pour y remédier est bien sûr de vous assurer que vos produits sont livrés à vos clients dans les meilleures conditions possibles. Deuxièmement, il est important d’avoir une bonne politique de retour qui vous protégera ainsi que vos clients. Saviez-vous que 95% des acheteurs en ligne préfèrent acheter sur un site qui a une bonne politique de retour ?

Dans cet esprit, vous pouvez voir que les retours sont une grande partie d’une entreprise. Pour y faire face, vous devez prendre des mesures pour minimiser les risques de détérioration de vos marchandises en transit et vous assurer d’avoir une bonne politique de retour des marchandises endommagées. Cela réduira le besoin de traiter avec des clients en colère et minimisera tout impact potentiel sur votre résultat net ou votre réputation.

🚛 Comment les produits sont-ils endommagés ?

Si vos clients renvoient leurs commandes parce qu’ils reçoivent des produits défectueux ou cassés, vous devez identifier pourquoi cela se produit. En empêchant cela de se produire, vous pourrez réduire le nombre de retours auxquels vous devez faire face. Voici quelques raisons pour lesquelles vous pouvez avoir affaire à des marchandises endommagées reçues par vos clients :

  • Vous n’emballez pas vos articles correctement : Parfois, pour réduire les coûts, les expéditeurs utilisent de vieilles boîtes ou moins de matériaux d’emballage. Bien que cela puisse être moins cher pour vous, cela peut signifier que vos marchandises ne sont pas bien protégées pour leur voyage et peuvent être endommagées facilement.
  • Mauvaise gestion par votre service de messagerie : même si vous utilisez une entreprise réputée, les services de messagerie ont beaucoup de colis à traiter tous les jours – cela signifie qu’ils ne sont pas toujours aussi prudents qu’ils devraient l’être. Par exemple, votre colis fragile pourrait se retrouver sous des colis plus gros et plus lourds, ce qui signifie que votre client reçoit des marchandises cassées.
  • Mauvaises conditions d’entrepôt : Il existe de nombreuses façons dont vos marchandises peuvent être affectées négativement pendant leur stockage dans un entrepôt – peut-être que les températures ne sont pas bonnes, ou une sécurité faible signifie beaucoup de vols, ou un mauvais emplacement permet des catastrophes naturelles comme les inondations et tornades. Tout cela signifie que vos marchandises ne seront pas en bon état.
  • Conditions météorologiques défavorables : les mauvaises conditions météorologiques peuvent également endommager vos colis avant leur arrivée chez vos clients. Les conditions humides, la neige et la pluie peuvent affaiblir toutes les boîtes et laisser vos articles susceptibles d’être endommagés.
  • Mauvaises conditions routières : le dernier kilomètre de livraison se fait généralement par la route, et de mauvaises conditions routières peuvent entraîner le renversement de vos marchandises dans des camions – et leur endommagement – avant qu’elles ne parviennent à vos clients.
  • Erreur humaine : Malheureusement, les humains ne sont pas infaillibles, nous sommes donc sujets aux accidents. Le processus d’expédition implique des centaines de personnes qui manipulent et trient vos envois, et à tout moment au cours du processus, un accident peut se produire, laissant vos marchandises cassées ou autrement ruinées.

📦Pourquoi devriez-vous éviter les retours de produits endommagés ?

La réception d’articles défectueux ou cassés ne sera jamais un bon scénario pour votre entreprise. Voici quelques points à surveiller :

  • Temps perdu : beaucoup de temps est perdu dans le traitement des retours. Des heures de service client sont consacrées au traitement des réclamations, tandis que votre entreprise devra également consacrer des heures aux tâches administratives liées au retour.
  • Coûts élevés : ils peuvent coûter cher à votre entreprise. Vous devrez soit rembourser ou remplacer l’article – soit fournir un crédit en magasin. De plus, vous pouvez encourir des frais pour le transport de l’article vers votre magasin.
  • Clients contrariés : il ne fait aucun doute que votre client ne sera pas satisfait de recevoir des marchandises qui ne sont pas en bon état. Et, même si vous avez un excellent service client et que vous vous efforcez de rémunérer votre client, cette expérience peut l’empêcher de faire plus d’achats auprès de vous à l’avenir. Au pire, ils peuvent même accéder aux médias sociaux et nuire à votre réputation.

Mais traiter tous ces problèmes peut être beaucoup plus facile si vous avez une bonne politique de retour de produits défectueux en place. Lorsque vos clients se plaignent d’avoir reçu un produit endommagé, vous pouvez simplement suivre la procédure décrite dans votre politique de retour. Bien sûr, vous devrez vous assurer que votre politique de retour de produit défectueuse est effectivement communiquée au client au moment de l’achat afin qu’il n’y ait pas d’ambiguïtés.

💪 10 conseils pour éviter les retours de marchandises

Bien sûr, vous pouvez prendre certaines mesures pour réduire le nombre de marchandises endommagées reçues par vos clients. Voici quelques conseils :

1. Emballage correct

C’est la chose la plus importante à faire. La boîte est de la bonne taille pour votre article et peut la protéger en toute sécurité. Par exemple, vous pouvez obtenir des boîtes robustes et isolées pour les articles fragiles. N’oubliez pas d’utiliser également une quantité adéquate de matériel d’emballage pour protéger vos marchandises. Ensuite, scellez la boîte de tous les côtés pour que rien ne puisse y entrer.

2. Investissez dans de bons matériaux d’emballage

Même si vous choisissez des options abordables, vous devez vous assurer que vos matériaux d’emballage sont de bonne qualité. Cela réduira les chances que vos articles soient battus pendant le transport. Plus important encore, procurez-vous des matériaux d’emballage appropriés comme du papier bulle pour la protection des cylindres isolés pour les parfums et les bouteilles.

3. Exécutez des tests

Si vous êtes en mesure de le faire, cela peut valoir la peine de faire un test d’écrasement des bords sur vos emballages. Cela vous aidera à déterminer le poids que le colis peut supporter tout en étant chargé et empilé pendant l’expédition. Une fois que vous avez cela, vous pouvez en informer votre service de messagerie afin qu’il prenne des précautions supplémentaires. Cela peut être particulièrement pertinent pour l’expédition internationale, car vos produits iront beaucoup plus loin.

4. Un transporteur fiable peut faire beaucoup de chemin

Il existe des centaines de services d’expédition et il peut être difficile d’en choisir un. Vous devrez en choisir un qui est connu pour être fiable dans le traitement des marchandises. Les meilleurs transporteurs offrent même une manutention spéciale pour les produits – cela peut être utile si vous expédiez des articles périssables ou fragiles. N’oubliez pas que SupplyShip peut vous aider à comparer les meilleurs services de transport pour vos besoins. Vous pourrez ainsi sélectionner les transporteurs qui vous correspondent le mieux et imprimer vos étiquettes depuis notre plateforme.

5. L’assurance peut réduire vos pertes

Tous les bons services de transporteur offriront également une assurance pour vos envois. Cela peut être un coût initial plus élevé, mais cela peut être une véritable bénédiction si les choses tournent mal pendant le processus de réalisation. 

6. Une politique de retour hermétique pour les produits endommagés

Une bonne politique de retour est indispensable. C’est pourquoi, avant de commencer à expédier, vous devez réfléchir à la façon dont vous gérerez les dommages dus au transport. La politique devrait être mutuellement avantageuse pour vous et vos clients. Certaines entreprises adoptent une position trop stricte sur les retours. Par exemple, Amazon interdit les retours série de la plateforme. Mais, une politique de retour de produit défectueuse doit soigneusement distinguer entre les retours authentiques et les réclamations frauduleuses.

7. Offrez l’échange au lieu des retours

Offrir un crédit ou un échange au lieu de retours vous aidera à identifier les réclamations réelles. Ce type de politique encouragera les ventes et les achats impulsifs sans que vous ayez à gérer les retours. Vous devez également limiter le nombre de fois qu’un client peut échanger un article afin de ne pas être coincé dans une boucle sans fin.

8. Une bonne communication et un bon service client peuvent être une mesure préventive importante

Il est toujours crucial de rester en contact avec vos clients. Une communication claire pendant les processus de pré-achat et d’achat peut minimiser les problèmes ultérieurs. C’est pourquoi il est important d’avoir des descriptions et des images détaillées des produits et de préciser votre politique de retour et d’échange.

9. Définissez un calendrier approprié pour les retours

Fixer une limite de temps pour les retours peut aider à minimiser le nombre de retours que vous devez traiter et vous aidera à filtrer les cas authentiques des cas frauduleux. Par exemple, votre politique de retour peut indiquer que les retours doivent être effectués dans un délai d’un mois à compter de la date d’achat.

10. Demandez toujours l’article et l’emballage

Il est toujours important de demander à vos clients de retourner les produits défectueux ou cassés et l’emballage d’origine. Vous devez le mentionner dans votre politique de retour de marchandise endommagée comme condition obligatoire pour l’échange ou le retour. Cela peut vous aider à vous assurer que la réclamation est authentique et à découvrir exactement où dans le processus post-achat les dommages se sont produits.

🔍 Points à surveiller

Il y a certaines choses dont vous devez être conscient quand il s’agit de retours. Les identifier et apprendre à les éviter peuvent changer la donne pour votre entreprise. Voici quelques éléments à surveiller :

  • Retours frauduleux : ceux-ci doivent être identifiés et traités. Pour aider à cela, assurez-vous que votre politique de retour a certaines conditions en place, comme le retour de l’article et de l’emballage d’origine et une limite de temps pour les retours. Certains détaillants vont jusqu’à exiger une preuve vidéo ou photo des dommages au moment de l’ouverture des colis pour s’assurer que ce n’est pas le client qui a endommagé l’article.
  • Omissions : il y a tellement de choses à traiter lors de l’expédition de colis qu’il peut être facile d’oublier des choses. Assurez-vous de ne pas omettre des choses importantes comme l’assurance ou de donner des instructions de manutention spéciales à vos transporteurs.

📈 Augmentez la satisfaction de vos clients en minimisant les dommages liés à l’expédition

Les retours de marchandises endommagées sont inévitables, mais si vous apprenez à les traiter correctement, ils ne doivent pas être un énorme casse-tête. SupplyShip s’associe à des transporteurs de premier ordre pour offrir des services d’expédition fiables et sécurisés. Alors inscrivez-vous pour un compte gratuit maintenant !